CAMBIOS EN LOS HÁBITOS DEL CONSUMIDOR EN LÍNEA

Con el aislamiento social, las ventas en línea se dispararon en todo el mundo. En el caso de México, es el país de América Latina que sumó más compradores digitales desde marzo pasado, y la expectativa es que esa tendencia siga creciendo hasta fin de año.

Los grandes protagonistas son los consumidores que se animaron a hacer compras en Internet por primera vez, y que han adoptado este hábito de manera permanente. Todavía con cierta desconfianza y altas expectativas con respecto a los tiempos de entrega o la facilidad de pago, estos clientes están obligando a las empresas a diseñar nuevas estrategias de ventas y atención al cliente.

El primer paso para hacerlo con éxito es, por supuesto, entender cuáles son los cambios más importantes en los hábitos del consumidor en línea tras la cuarentena. Y estos son, según los expertos, los cuatro más importantes. ¡Toma nota!

#1. Compras de nuevas categorías de productos

Antes de la crisis por el Covid-19, en la lista de productos que más comprados en línea estaban los electrodomésticos, artículos electrónicos, videojuegos, libros, accesorios deportivos y de moda, pasajes y paquetes turísticos. Con las medidas de aislamiento social, los consumidores empezaron a adquirir por Internet más alimentos y bebidas, artículos de limpieza, ropa y calzado, cosméticos y hasta medicamentos. Y descubrieron la conveniencia de buscar el mejor precio desde la computadora o el celular, acceder a opciones de pagos en meses sin intereses, y la comodidad y la seguridad de recibir las compras en casa.

#2. Expectativas más altas en cuanto al servicio al cliente

A medida que hacen más compras en línea y suman experiencia con diferentes marcas, los consumidores se vuelven más exigentes. El acceso a más opciones los ha hecho más demandantes en cuanto a aspectos como tiempo de entrega, facilidad de devolución de productos y reembolsos. Y, a diferencia de lo que sucede con las tiendas físicas, menos leales a las marcas. Esto obliga a las empresas a estar en contacto permanente con sus clientes y a invertir más fuertemente para ofrecer experiencias positivas en sus canales digitales (por ejemplo, con envíos gratuitos, packaging de mayor calidad y bonos de descuento para una próxima compra).

#3. Demanda de una comunicación más fluida

Si bien se volvieron más demandantes, los consumidores en línea están conscientes de las dificultades que la pandemia trajo a la operación de muchos negocios y las logísticas de entrega. Por eso, no es difícil que entiendan que la entrega de los paquetes puede demorar más de la cuenta, o que en algunos casos deberán pagar por un envío. La clave está en compartir esta información de antemano, con claridad y honestidad, y en mantenerlos informados sobre el estatus de sus compras o la ubicación exacta de su paquete. Esto, si bien significa un gran reto, también es una oportunidad para demostrar el compromiso de las marcas con sus clientes.

#4. Mayor necesidad de orientación y consejos a través de contenidos en línea

Cuando compramos por Internet, ya no tenemos acceso a la información que un vendedor puede darnos en persona para tomar la mejor decisión sobre, por ejemplo, cuál es el refrigerador que más nos conviene para ahorrar energía. Por eso, es vital que las empresas optimicen la información que ofrecen sobre sus productos y servicios en su tienda, a través de descripciones precisas, fotografías y videos. Pero esto ya no es suficiente cuando queremos ganarle a la competencia. Hoy, las marcas tienen que ir más allá y generar contenido útil que acompañe la experiencia de consumo de sus productos, con consejos útiles y orientación sobre, por ejemplo, como utilizar sus herramientas de jardinería o su software de administración empresarial.

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