Conseguir que la IA sea correcta requiere intención, experimentación y algunos héroes inesperados. A continuación, le indicamos cómo puede aplicar los conocimientos de nuestra experiencia a su propia organización.
Hace un tiempo, Jared Spataro recibió un correo electrónico de alguien que no pudo ubicar de inmediato. Es una experiencia común para los ejecutivos: alguien se acerca y está claro que tienes una relación existente, pero simplemente no puedes recordar cómo los conoces. Así que Spataro, vicepresidente corporativo de IA en el trabajo de Microsoft, recurrió instintivamente a Copilot, lo que provocó que la interfaz de chat buscara en todas sus reuniones, chats, documentos y correos electrónicos para averiguarlo. «Fue la respuesta más hermosa que he visto en mi vida», dice Spataro, uno de los primeros arquitectos de Copilot para Microsoft 365. Le dijo quién era el hombre y cómo lo conoció, cuándo se conocieron y de qué habían hablado.
«Fue entonces cuando me di cuenta, wow, esto va a cambiar el negocio de una manera realmente significativa».
Spataro ha estado usando Copilot durante un año, junto con cientos de miles de otros empleados de Microsoft y sus primeros clientes. El despliegue en toda la empresa ha estado marcado por la experimentación creativa, el aprendizaje continuo e incluso un pequeño examen de conciencia sobre el papel de la IA dentro de una organización. Como nuestro propio «cliente cero», teníamos mucho que aprender: ¿Con qué rapidez desarrollarían las personas nuevas habilidades y hábitos de IA? ¿Cómo iba a cambiar el trabajo diario, funciones enteras e incluso equipos enteros? ¿Y cómo podríamos escalar rápidamente esas lecciones en toda la empresa?
«Ha sido un año de aprendizaje, pero hemos empezado a descubrir lo que Copilot puede desbloquear para los empleados individuales y las empresas en su conjunto», dice Spataro. «La mayoría de los días puede sentirse como si estuviéramos en un cohete. Más específicamente, como si estuviéramos montados en el cohete mientras lo construimos».
Al igual que con cualquier lanzamiento de cohete, este requirió múltiples vuelos de prueba. Hemos pasado el último año experimentando para ver qué funciona y qué no, aprendiendo de nuestras experiencias y luego compartiendo lo que hemos aprendido en toda la empresa y con nuestros clientes. Ahora, a medida que todos los líderes buscan construir la organización impulsada por IA del futuro, queremos compartir lo que hemos aprendido.
Ilustraciones de Tomasz Woźniakowski
Compartir
01
VE POR LAS GRANDES VICTORIAS
(Y LOS FÁCILES TAMBIÉN)
¿Quién debería recibir la IA primero? Priorizamos las funciones que impulsarían el retorno de la inversión más rápido.
¿Cómo lo hicimos?
«Cada empresa tendrá un enfoque ligeramente diferente», dice Nathalie D’Hers, vicepresidenta corporativa de Microsoft Digital, quien supervisó el despliegue interno para nuestros más de 200.000 empleados. «En nuestro caso, nos centramos primero en los roles que sabíamos que obtendrían muchos beneficios».
Tenía sentido que el departamento de ventas fuera el primero en tener acceso: al fin y al cabo, necesitan conocer el producto por dentro y por fuera para comunicar su valor a los clientes. Pero más allá de eso, descubrimos que los vendedores están en una posición única para beneficiarse de Copilot, ya sea reduciendo la clasificación de correo electrónico para priorizar clientes potenciales o recopilando información relevante antes de una reunión con el cliente. En los primeros resultados, nuestros vendedores ahorraron 90 minutos de tiempo a la semana; El 83 por ciento de ellos se sintió más productivo; Y el 67 por ciento dijo que pudo aprovechar el ahorro de tiempo para pasar más tiempo con los clientes.
Luego vino el servicio y soporte al cliente. Hace nueve meses, implementaron Copilot para todos sus profesionales de soporte a la vez, para que toda la organización pudiera familiarizarse rápidamente con la tecnología. Tenían cuatro objetivos: reducir el tiempo de experiencia de los agentes, agilizar el acceso al conocimiento, reducir las tareas administrativas repetitivas (para permitir que las personas se centren más en la atención al cliente, su prioridad clave) y reducir el alto volumen de consultas que llegan todos los días.
Ha sido un año de aprendizaje, pero hemos empezado a descubrir lo que Copilot puede desbloquear para los empleados individuales y las empresas en general. La mayoría de los días, puede sentirse como si estuviéramos en un cohete. Más específicamente, como si estuviéramos montados en el cohete mientras lo construimos.
—Jared Spataro, vicepresidente corporativo de IA en el trabajo de Microsoft
La inversión ha dado sus frutos. Según un estudio realizado el año pasado por la oficina de nuestro economista jefe con casi 10.000 agentes de soporte técnico de Microsoft, varios equipos vieron, en promedio, una reducción del 12 por ciento en el tiempo de gestión de casos y un aumento del 10 por ciento en la resolución de casos.
Y una vez que RRHH tuvo acceso, el departamento reestructuró un recurso para empleados impulsado por IA llamado Ask HR, que aceleró el tiempo de respuesta para preguntas más complejas sobre beneficios, nómina y otros temas de RRHH. Con los asesores de servicios de RRHH que utilizan Copilot, los empleados ahora obtienen respuestas más rápidas y precisas a preguntas que antes podían haber tardado varios días en recopilarse y responderse.
«Nuestros profesionales de servicios de recursos humanos pueden manejar las consultas de los empleados de manera más eficiente», dice Kathleen Hogan, vicepresidenta ejecutiva y directora de personal de Microsoft. «Hasta ahora estamos viendo una reducción del 26 por ciento en el tiempo de respuesta inicial gracias a Copilot».
A partir de ahí, utilizamos lo que aprendimos de esos primeros usuarios para ayudar a guiar la implementación al resto de nuestra empresa.
Cómo puedes hacerlo tú también
Coloque Copilot donde sea más útil. Sea cual sea el departamento o la función a la que te dirijas, identificar claramente los objetivos antes de una implementación ayuda a los líderes y empleados a determinar desde el principio qué funciona y qué no. También ayuda a establecer puntos de referencia apropiados para el éxito, ya sean tiempos de respuesta o reuniones más efectivas u otras métricas. Para obtener orientación, consulte nuestra biblioteca de escenarios de Copilot, que incluye casos de uso sugeridos e indicadores clave de rendimiento para ayudar a las organizaciones a determinar cómo puede ayudar Copilot.
Opta también por victorias fáciles. A medida que persigue la transformación a nivel de función, utilice la IA para mejorar también las tareas sencillas. Ganar confianza y habilidad desde el principio (por ejemplo, pedirle a Copilot que recapitule una reunión) ayuda a los usuarios a mantener una mentalidad de crecimiento saludable cuando se encuentran con los inevitables baches en el camino.
Dáselo a equipos enteros. La implementación de Copilot en equipos enteros a la vez, incluso si son pequeños, es crucial para promover el aprendizaje entre pares: fomenta el intercambio y el aprendizaje entre los miembros del grupo, multiplicando el impacto de la tecnología. También permite a las organizaciones ver patrones para ayudar a identificar lo que funciona (o lo que no).
Asegúrate de hacer un seguimiento del impacto. Para comprender cómo la IA está transformando el comportamiento en el lugar de trabajo, necesitará una forma de medir su uso. Una plataforma como nuestro panel de control de Copilot puede ayudarte a planificar y medir el impacto.
02
ENCUENTRE SU INTERNO
CAMPEONES
Su entusiasmo y habilidad para compartir sus habilidades de IA con otros fomentará su uso en toda la organización.
¿Cómo lo hicimos?
Muchos de nuestros empleados pasaron por un período de experimentación y de jugar con Copilot antes de empezar a profundizar en lo que podía hacer. Ahí es donde entran en juego los campeones internos. «No es necesario que sean expertos en IA», dice Callie August, campeona de Copilot en la organización de marketing. «Solo personas que están dispuestas a probar, aprender y estar de acuerdo con estar equivocadas».
A través de los gerentes y los líderes de implementación, identificamos a las personas que estaban más entusiasmadas por sumergirse en la tecnología y compartir lo que aprendieron con sus compañeros. A continuación, les dimos la oportunidad de dirigir formaciones internas y crear vídeos de demostración rápidos para compartir sus habilidades. Ese enfoque de base permite que otros vean el potencial y los inspira a explorar la tecnología por sí mismos.
Nuevas palabras para una nueva forma de trabajar
Términos esenciales de IA que todo líder debe conocer
- Aptitud de la IALa capacidad de trabajar junto a la IA de forma natural, lo que incluye escribir excelentes indicaciones, evaluar el trabajo creativo y comprobar si hay sesgos. Actúa: Anima a todos los miembros de tu organización a preguntarse siempre: «¿Cómo puede ayudarme la IA?».
- Contexto
- El sistema Copilot
- Delegado
- Artefacto digital
- El punto de inflexión de 11 por 11
- Campeón interno
- Islas de Inteligencia
- Post-procesamiento
Cómo puedes hacerlo tú también
Emplea campeones en todos los niveles. Un empleado que está empezando su carrera va a utilizar Copilot de una manera muy diferente a alguien que ha estado gestionando un equipo durante 20 años. Con defensores en todos los niveles de la organización, todos, desde los colaboradores individuales hasta la alta dirección, pueden ver indicaciones y casos de uso relevantes.
Busca los conectores. Si bien la experiencia técnica es excelente, no es imprescindible. Busca personas con una aptitud natural para el liderazgo que puedan tomar información compleja y destilarla de una manera identificable. Después de todo, tus campeones internos pasarán la mayor parte de su tiempo enseñando e interactuando con otras personas, no programando.
Hazlo oficial. Una vez que hayas identificado a tus campeones, establece un consejo de IA. Como describimos en nuestro manual de estrategias de adopción, la composición de ese grupo será única para lo que su empresa necesita, pero debe incluir personas de su equipo de habilitación de TI, su equipo de gestión de cambios, un patrocinador ejecutivo y un representante de gestión de riesgos. Y debe reunirse regularmente para garantizar que los conocimientos de la organización se compartan de manera efectiva.
Reconocer e incentivar. «Hay que celebrar a las personas que están adoptando la IA y mostrar sus esfuerzos», afirma Hossein Nowbar, director jurídico de Microsoft. «Tuvimos a los primeros usuarios de la IA que se unieron a mí en el escenario durante nuestra cumbre de todo el departamento para hablar sobre cómo están aprovechando la IA y las eficiencias que obtuvieron». Este reconocimiento inspira a otros a unirse al viaje de la IA.
03
DOBLAR LA APUESTA
EN SKILLING UP
Haga de la capacitación de los empleados una prioridad desde el principio; la formación evolucionará con el tiempo a medida que tanto los formadores como los alumnos se sientan más cómodos con Copilot.
¿Cómo lo hicimos?
Llevamos a cabo sesiones de capacitación individuales y grupales en vivo donde las personas podían hacer preguntas y practicar las indicaciones en una variedad de situaciones de trabajo diferentes. Los campeones internos crearon cursos autoguiados a los que los empleados podían acceder en un sitio de SharePoint, respondieron preguntas y ofrecieron orientación a los empleados sobre Viva Engage.
También ofrecimos a los empleados una formación que se adaptaba a los diferentes horarios de trabajo y preferencias de aprendizaje: Es posible que algunas personas no tengan tiempo para unirse a una sesión en persona, por lo que pueden ver vídeos o demostraciones instantáneas. Otros pueden querer unirse a grandes sesiones interactivas en las que pueden hacer preguntas a un experto en un entorno real. Y creamos incentivos para tomar y aprobar cursos de capacitación, como insignias digitales que lo declaran a uno un «Campeón de Copiloto».
Nuestros entrenamientos evolucionaron a medida que aprendíamos lo que funcionaba y lo que no. «Al principio, solía hacer sesiones de 30 minutos en las que nos centrábamos en una aplicación a la vez», dice August. «Ahora haremos una capacitación más completa en la que mostraremos una parte de cada aplicación». Con el tiempo, August hizo públicas sus sesiones de formación, con una serie de vídeos cortos en los que explicaba todo, desde cómo mitigar el bloqueo del escritor hasta qué hacer si llegas tarde a una reunión. «Pensé en los puntos débiles. ¿Cuáles son las cosas que odio hacer en el trabajo y hay indicaciones de Copilot que puedan resolver esas tareas?»
Al igual que cualquier rutina nueva, desarrollar el hábito del copiloto lleva tiempo. Nuestra investigación interna ha descubierto que un ahorro de tiempo de solo 11 minutos al día es todo lo que se necesita para que los usuarios vean el valor de Copilot.
Cómo puedes hacerlo tú también
No reinventes la rueda. Debido a que creamos una variedad de materiales de capacitación para nuestra propia gente, las organizaciones que buscan implementar Copilot ahora tienen recursos disponibles. Consulte nuestro manual de estrategias y orientación para la adopción para obtener ayuda tanto sobre la preparación técnica como sobre la preparación de su personal.
Pero también, usa lo que funcione mejor para ti. Las organizaciones pueden crear bibliotecas interactivas de indicaciones adaptadas al trabajo que realizan, junto con recomendaciones sobre qué aplicación o aplicaciones usar, para que todos puedan compartir lo que funciona con otros equipos de la organización.
Acuérdate de tus gerentes. «Uno de nuestros primeros aprendizajes fue que necesitamos estar seguros de que nos estamos comprometiendo con los gerentes como un líder directo de los empleados», dice Sandeep Bhanot, vicepresidente corporativo de ingeniería y datos de Microsoft, quien lidera el equipo que apoya a nuestra organización de ventas comerciales. «Descubrimos que, a menos que los gerentes estuvieran completamente comprometidos y vieran el valor de Copilot, no podían ser campeones de Copilot para sus equipos, lo cual es fundamental para el éxito. Esto también puso de manifiesto la necesidad de capacitar a los gerentes, lo que los involucró, los capacitó y los aceptó en el valor de Copilot para que pudieran predicar con el ejemplo».
- 1
- 2
- 3
- 4
04
CONSTRUYA EL ARCHIVO
HÁBITO DE IA
En cualquier despliegue de IA, algunas personas estarán ansiosas por adoptar la nueva tecnología y otras no tanto. Adopte una mentalidad de crecimiento cuando se trata de experimentar con la IA y luego usarla regularmente.
¿Cómo lo hicimos?
A lo largo de nuestro lanzamiento, los líderes pidieron a sus equipos que consideraran cómo la IA podría ayudarlos a realizar cualquier tarea que se propusieran, grande o pequeña, antes de que se propusieran hacerlo. «Cuando se trataba de Copilot, nos hicimos dos preguntas», dice D’Hers. «Número uno, ¿cómo puede una herramienta de IA ayudarnos a ser más eficientes en esta tarea? Y número dos, ¿es esto algo que la inteligencia artificial puede ayudarnos a hacer mejor?»
Muy pronto, los usuarios de toda la organización estaban desarrollando sus propios hábitos de trabajo nuevos, basados en victorias tempranas y trucos que ahorraban tiempo. Después de cada reunión, pueden preguntar a Copilot cuáles son sus elementos de acción. O usarán Copilot para encontrar material que podría estar en un correo electrónico, un chat o una presentación de PowerPoint.
«Cuando la gente ve que esta es una forma de mejorar su trabajo, no una usurpación de su trabajo, hay una chispa de realización», dice Chris Fernandez, vicepresidente corporativo de Servicios de Recursos Humanos y Experiencias Digitales de los Empleados de Microsoft.
Al igual que cualquier rutina nueva, desarrollar el hábito del copiloto lleva tiempo. Nuestra investigación interna ha descubierto que un ahorro de tiempo de solo 11 minutos al día es todo lo que se necesita para que los usuarios vean el valor de Copilot. Y la mayoría de las personas que utilizan Copilot tardan aproximadamente un trimestre comercial, u 11 semanas, en ver mejoras en cuatro áreas clave: productividad, disfrute del trabajo, equilibrio entre la vida laboral y personal y la capacidad de asistir a menos reuniones.
Cómo puedes hacerlo tú también
Recuerde que es un desafío organizativo, no solo un desafío de TI. «Cuando hablo con los clientes», dice Colette Stallbaumer, gerente general de Copilot, «un predictor de éxito es si tienen participación en todos los niveles de la organización, desde el liderazgo sénior hasta los líderes funcionales y la activación de los empleados de base». Este enfoque significa que una empresa está pensando en ello como una nueva forma de trabajar, y no solo como una nueva tecnología.
Empieza poco a poco. Para empezar a crear el hábito, anima a tus equipos a encontrar las victorias inmediatas en su jornada laboral que den resultados desde el principio. En lugar de buscar una plataforma en las carpetas, por ejemplo, anime a su personal a utilizar Copilot para localizar el archivo. Los ejecutivos, por su parte, pueden utilizarlo para resumir documentos largos o largas cadenas de correo electrónico.
Entiendan que esto es nuevo, realmente nuevo. A diferencia de otras nuevas tecnologías, la adopción de la IA tiene un componente emocional. El cambio puede ser inquietante, por lo que es importante ayudar a las personas a comprender cómo la IA puede ser valiosa, por ejemplo, para su tiempo o para la calidad y el propósito de su trabajo. Considere la capacidad de tomar notas en Microsoft Teams. «Alguien podría decir: ‘¡Pero yo suelo tomar las notas en las reuniones!'», afirma Claire Sisson, directora principal de productos del grupo Microsoft Digital, que ayudó a liderar el despliegue en toda la empresa. «Así que les decimos: ‘En lugar de tomar notas, puedes participar plenamente en la reunión. Ahora puedes centrar tu atención en el pensamiento crítico que puedes aportar'».
CADE SOLUCIONES 
